Banken weltweit erhalten zahlreiche Anrufe von Kunden, die um Notkredite, Zahlungsaufschübe, Hypothekenstundungen und mehr ersuchen. Bei der Bewältigung des gestiegenen Anrufvolumens kämpft das Contact Center-Team darum, die Qualität der menschlichen Interaktion zu erhalten und positive Kundenbeziehungen zu pflegen. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter in den Contact Centern und in den Filialen mit ineffizienten Anwendungen zu kämpfen, was zu Fluktuation (insbesondere bei Millennials) und einer längeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) für den Kunden führt.
Contact Centers entwickeln sich von Kostenstellen zu strategischen Aktivposten für das Unternehmen.
Die Transformation des Contact Centers von Virtusa erfasst die aktuellen KPIs für Infrastruktur, Mitarbeiter, Automatisierung und Innovation und setzt einen Benchmark im Vergleich zu den „Branchenbesten“ (Best in Class) und Vergleichsgruppen. Wir bieten eine detaillierte, datengestützte Gap-Analyse und eine Roadmap, um den Zielzustand des Unternehmens über matrixgestützte Scorecards zu erreichen. Wir verfügen über einen Reifegradrahmen für Contact Centers, um die Ausgangssituation zu bewerten und den Zielzustand zu ermitteln.
Mit den von Virtusa empfohlenen Strategien können Banken Folgendes erreichen:
Eine der größten Kreditgenossenschaften in den USA war auf der Suche nach einer zuverlässigen und fortschrittlichen Kundenservice-Plattform, um mit den aktuellen Zeiten Schritt zu halten. Virtusa half der Bank, effizienter und widerstandsfähiger zu werden, den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.