Lösung

Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit der Virtusa-Lösung zur Transformation von Contact Centern

Banken weltweit erhalten zahlreiche Anrufe von Kunden, die um Notkredite, Zahlungsaufschübe, Hypothekenstundungen und mehr ersuchen. Bei der Bewältigung des gestiegenen Anrufvolumens kämpft das Contact Center-Team darum, die Qualität der menschlichen Interaktion zu erhalten und positive Kundenbeziehungen zu pflegen. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter in den Contact Centern und in den Filialen mit ineffizienten Anwendungen zu kämpfen, was zu Fluktuation (insbesondere bei Millennials) und einer längeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) für den Kunden führt.

Contact Centers entwickeln sich von Kostenstellen zu strategischen Aktivposten für das Unternehmen.

Die Transformation des Contact Centers von Virtusa erfasst die aktuellen KPIs für Infrastruktur, Mitarbeiter, Automatisierung und Innovation und setzt einen Benchmark im Vergleich zu den „Branchenbesten“ (Best in Class) und Vergleichsgruppen. Wir bieten eine detaillierte, datengestützte Gap-Analyse und eine Roadmap, um den Zielzustand des Unternehmens über matrixgestützte Scorecards zu erreichen. Wir verfügen über einen Reifegradrahmen für Contact Centers, um die Ausgangssituation zu bewerten und den Zielzustand zu ermitteln.

Wichtige Funktionen

Das Full-Service-Angebot von Virtusa für die Transformation von Contact Centern ist ein Prozess, der durch unseren optimalen Ansatz über die folgenden Hebel geleitet wird.

Betriebsmetriken und KPIs

  • Bewerten der statistischen Leistung des Contact Centers
  • Vergleiche mit der Branche und anderen Gruppen, um Leistungslücken zu identifizieren
  • Berechnen von Effektivitäts- und Effizienz-Scorecards
  • Durchführung von Ursachenanalysen und Strategien zur Abhilfe
  • Verfolgen von Ergebnissen über alle Kanäle und Wege hinweg

Kundenerlebnis- & Prozessberatung

  • Erlebnismanagement für Kunden und Agenten
  • Optimierung von Geschäftsprozessen und Kunden-/Agentenreisen
  • Bewertung der CX-Reife
  • Definition von digitalen Omnichannel-Strategien
  • Durchgängige Transformation (Menschen, Prozesse und Technologie)

 

Technologie-Consulting

  • Prüfung des aktuellen technischen Stacks und der Implementierungslücken 
  • Architekturbewertung und Empfehlungen
  • Optimieren der Abhängigkeiten von Netzwerken und Bandbreiten
  • Identifizieren von Herausforderungen durch Agenten-Shadowing
  • Empfehlen von Plattform und Cloud-Migrationspfad
  • Erstellen oder kaufen Sie KI- oder Automatisierungs-Toolkits.

 

Wesentliche Vorteile

Virtusa ermöglicht eine schnelle Erkennung und Bewertung aller
Geschäftsbereiche Ihres Unternehmens. 


Mit den von Virtusa empfohlenen Strategien können Banken Folgendes erreichen:

  • Verbesserungen bei CSAT und Umsatz sowie bei ESAT und Betriebskosten
  • Höhere Effizienz und Qualität durch ein Omnichannel-Erlebnis mit hohem Kontaktwert
  • Entwickeln einer zukunftsfähigen Architektur, die flexibel, lose gekoppelt und einfacher zu warten ist und die Flexibilität des Unternehmens fördert
  • Möglichkeit zur Reduzierung von Kosten und Risiken durch die Schaffung eines agilen SDLC-Rahmens mit messbaren Verbesserungen bei Geschwindigkeit und Qualität
  • Signifikante Verbesserung der KPIs des Contact Centers (AHT, ASA, RFT, Fehlerquote, wiederholte Anrufe, Schulungszeit, Mitarbeiterzahl, Kosten usw.)

Erfolgsgeschichte

Eine große Bank mit Sitz in den USA implementiert die Kontaktzentrumwandlung von Virtusa, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Eine der größten Kreditgenossenschaften in den USA war auf der Suche nach einer zuverlässigen und fortschrittlichen Kundenservice-Plattform, um mit den aktuellen Zeiten Schritt zu halten. Virtusa half der Bank, effizienter und widerstandsfähiger zu werden, den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

 

Finden Sie heraus, wie Virtusa Sie unterstützen kann

Um mit unserem Experten zu sprechen, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.