Technologische Innovationen, wandelnde Kundennachfrage und verschärfter Wettbewerb verändern das Geschäft von Kommunikationsdienstleistern (CSPs) kontinuierlich. Als Reaktion darauf stehen CSPs unter Druck, neue digitale Produkte und Dienste schnell auf den Markt zu bringen und den Kunden über alle Berührungspunkte hinweg ein einheitliches und überzeugendes Erlebnis zu bieten.
Zu den größten Herausforderungen, mit denen CSPs konfrontiert sind, gehören uneinheitliche Kundenerfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg, fragmentierte oder unvollständige Customer Journeys und die Unfähigkeit oder begrenzte Fähigkeit, Self-Service-Funktionen anzubieten. Dies ist in erster Linie auf das Vorhandensein von Legacy-Plattformen zurückzuführen, die keine oder nur begrenzte Unterstützung für neuere Technologien bieten.
Die Omnichannel-Transformation steigert das Kundenerlebnis, senkt die Gesamtbetriebskosten und ermöglicht eine kürzere Markteinführungszeit. Omnichannel hilft CSPs, ihre Customer Journey neu zu definieren, Bereiche für die Prozess- und Systemoptimierung zu identifizieren und kanalübergreifende modulare Komponenten zu erstellen. Eine digitale Overlay-Plattform mit Omnichannel-Fähigkeit auf einer einzigen Plattform kann dabei helfen, neuere Technologien zu unterstützen, die neue Funktionen wie Self-Service, ein konsistentes Kundenerlebnis und eine zentrale Sicht auf ihre Kunden bieten.