Erfolgsgeschichte

BT Global setzt auf Human Centered Design und erzielt dadurch Kostenvorteile in Höhe von 8,2 Millionen Pfund

Verbesserung der Nutzerakzeptanz, Abfallreduzierung und Omni-Channel-Lösungen

Ein kürzlich veröffentlichter McKinsey-Bericht zeigt, dass CXOs neue Arbeitsweisen einführen, indem sie die Transparenz erhöhen, Authentizität demonstrieren und die Zusammenarbeit verbessern. Die Führungskräfte in ihren jeweiligen Abteilungen streben ein menschenzentriertes Design an, um geschäftliche Auswirkungen zu erzielen. Der Bericht unterstreicht auch die Bedeutung von Prototypen und iterativem Lernen in Transformationsprogrammen. 

Das Design & Innovation Center of Excellence (CoE) von Virtusa besteht aus hochqualifizierten Spezialisten, die menschenzentriertes Design für ein angenehmes Kundenerlebnis liefern. Unsere DesignOps-Strategie (Design-Fähigkeiten, -Methoden, -Tools & Management) nutzt eine strukturierte und bewährte Methodik, um Unternehmen dabei zu helfen, finanzielle, operative und strategische Risiken durch Innovation und iteratives Lernen in Transformationsprogrammen zu reduzieren.

Unser Kunde BT Group plc (ehemals British Telecom) ist einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen mit Niederlassungen in über 180 Ländern. BT hat seinen Hauptsitz in London und ist der größte britische Anbieter von Festnetztelefonen und Breitbanddiensten mit vier Kerngeschäftsbereichen: Consumer, Enterprise, Global Services und Openreach. 

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Die Herausforderung

Das Transformationsprogramm von BT "Simplify" sollte Produkte und Prozesse rationalisieren, um das Kundenerlebnis und die Produktivität zu verbessern.

Die wichtigsten Herausforderungen bei der Gestaltung waren:

Unklare Schwerpunktbereiche
und Prioritäten

Druck, mehr Kunden- und Geschäftswert zu liefern

Geschäfts- und Technologieanforderungen mit wenig Kundenkenntnis

Risiko, mit den globalen Markt- und Technologieveränderungen nicht Schritt zu halten

Wachstumsmöglichkeiten zur Verbesserung der Designkultur und der Gemeinschaft

Die Lösung

Das Experience Design Chapter stellt Design-Frameworks, Governance und DesignOps zur Verfügung, um die Akzeptanz und Effizienz von Omnichannel-Lösungen in der globalen Einheit von BT zu steigern.

Virtusa hat BT dabei geholfen, diese starke, designorientierte Fähigkeit aufzubauen:

  • Durchführung von Recherchen und Interviews zur Ermittlung von Kundenproblemen und -wünschen
  • Durchführung von Design Thinking-Workshops mit Stakeholdern, Kunden, Kollegen und Partnern, um geschäftliche OKRs und KPIs zu ermitteln
  • Bereitstellung von Human-Centered Design-Fähigkeiten und Kundenkenntnissen zur Unterstützung von Entscheidungen bei der Bereitstellung agiler Teams
  • Berücksichtigung von Branchentrends, neuen Technologien und Optimierung bestehender Plattformen und Dienste, um die Kunst des Möglichen zu schaffen
  •  Unterstützung von multifunktionalen agilen Teams, einschließlich Product Ownern, Business Analysten, Prozessleitern, Experience Designern und Entwicklern, bei der Zusammenarbeit, Erstellung und Pflege von nutzerzentrierten Lösungen
Das Kapitel Erfahrungsdesign
Der Nutzen

Virtusa arbeitete eng mit dem Experience Design Chapter in der Global Unit von BT zusammen und erzielte folgende Ergebnisse

Das Verhältnis von Designern zu Entwicklern ist innerhalb von 6 Monaten in 25 Teams von 1:6 auf 1:2 gestiegen.

Verbesserungen im Kundenservice trugen zum Anstieg des Net Promoter Score von 42,1 auf 46,0 bei.

Identifizierung und Entwicklung von Lösungen zur Erzielung von betrieblichen Effizienzsteigerungen in Höhe von £8,2 Millionen

Erlebnisdesign

Entfesseln Sie die Kraft des menschenzentrierten Designs, um skalierbaren Geschäftswert zu schaffen.

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