Erfolgsgeschichte

Virtusa unterstützt die Transformation des Contact Centers eines großen Kostenträgers durch Domainberatung auf Basis modernster Technologie

Virtusa ermöglichte die Transformation des Contact Centers eines großen Kostenträgers, was zu einer Vereinheitlichung der Plattform und Prozesse mithilfe der Triple-R-Methode führte und gleichzeitig die Kunden- und Agentenerfahrung durch den Einsatz von Voice-AI verbesserte.

In der digitalen Welt von heute erwarten Kunden einen qualitativ hochwertigen und einheitlichen Kundenservice von ihrer Krankenversicherung und dass jeder Kundenservicemitarbeiter die Kunden und den Zweck des Anrufs versteht.

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Herausforderungen umschiffen

Bei unserem Kunden, einem der führenden Kostenträger im Gesundheitswesen in den USA, trat ein Prozess- und Anwendungsproblem auf, das die durchschnittliche Bearbeitungszeit beeinträchtigte, zu Unzufriedenheit bei den Kunden führte und wichtige Services behinderte. Dies führte zu langen Wartezeiten, manuellen Prozessen, geringeren Kundeninteraktionen, höheren Kosten und geringerer Produktivität. Darüber hinaus stand der Kunde vor der Herausforderung einer inkonsistenten und komplexen Benutzeroberfläche, was die Erledigung von Aufgaben zusätzlich verkomplizierte. 

Er suchte nach einer robusten Lösung, um die Anwendungslandschaft zu überholen und die Betriebsabläufe zu verbessern. Das traditionelle Contact-Center-Modell wurde den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht und führte zu wichtigen Herausforderungen, insbesondere:

  • Eine fragmentierte, aus über 30 isolierten Anwendungen bestehende Infrastruktur führte zu einer ineffizienten und unzusammenhängenden Integration.
  • Die Wartung und Aktualisierung von bestehenden Systemen stellte eine Herausforderung dar, die zu einer Anhäufung technischer Schulden führte.
  • Ein ineffektiver und unpersönlicher Kundenservice verursachte aufgrund manueller Aufnahmeprozesse längere Wartezeiten.
  • Ein Mangel an UX-Designstandards führte dazu, dass Anwendungen bei ähnlichen Funktionen zu unterschiedlichen Erfahrungen führten, was die Einführungszeit verlängerte und die Wiederverwendbarkeit der Funktion verringerte. 
  • Eine uneinheitliche Benutzererfahrung führte zu erhöhtem Schulungsaufwand.

Von der Bewertung zur Empfehlung

  • Virtusa bewertete die Contact-Center-Anwendungen des Kunden und erstellte einen Plan, der sich auf die Aktualisierung und Neugestaltung des bestehenden Systems konzentrierte. Wir haben unsere einzigartige Triple-R-Methode eingesetzt: „Recon, Refactor und Re-platform“. 
  • Unser Beratungsansatz ermöglichte es dem Kunden, die neuesten Fortschritte der Pega-Plattform und der Voice-AI-Technologie zu nutzen, was zur ersten Pega Voice AI im Krankenkassenwesen führte.

 

Zur intelligenten Lösung gelangen

Virtusa nutzte seine einzigartige Recon-, Refactor- und Re-Platform-Methode (Triple R), um das vorhandene System des Kunden auf Pega 7.3.1 zu aktualisieren, bevor das Upgrade auf die neuesten Versionen von Pega 8.x erfolgte. Dabei wurde für eine nahtlose Einführung ein Koexistenzansatz verfolgt. Dieser hat uns geholfen, die Möglichkeit zu erkennen, die vorhandenen Umgebungen auf die neueste Pega-Version, Pega Infinity, zu aktualisieren. 

  • Verwendung des Pega Upgrade Factory Models, um die Plattformen ständig auf die neuesten Versionen von Pega zu aktualisieren und so sicherzustellen, dass die neuesten und besten Funktionen verfügbar sind.
  • Einrichtung von Robotics COE und Identifizieren von über 100 Anwendungsfällen für die Automatisierung in wichtigen Serviceanwendungen.
  • Implementierung von nächstbesten Maßnahmen, prädiktiven Schadendaten und Analysen durch Nutzung von Pega CDH zur Optimierung der Effizienz. 
  • Errichtung des UX-Governance-Modells, um es an die Design-Thinking-Methodik für iterative Verbesserungen anzupassen und den Endbenutzern ein einheitliches digitales Erlebnis zu bieten.
  • Entwicklung einer Reihe wiederverwendbarer Komponenten und Frameworks, um den ROI zu steigern und zukünftige Anwendungsverbesserungen zu beschleunigen.
  • Einführung des Pega Cosmos Design-Systems für eine einheitliche visuelle Attraktivität und ein verbessertes Benutzererlebnis.
Virtusa unterstützt die Transformation des Contact Centers eines großen Kostenträgers mit Spitzentechnologie

Darüber hinaus arbeitete Virtusa auch mit dem Kunden zusammen, um die erste Pega Voice AI-Implementierung in der Krankenkassenbranche voranzutreiben und eine intuitive und personalisierte Kundendienstlösung für Kunden und Agenten bereitzustellen.

  • Einführung einer Co-Pilot-Funktion für Contact-Center-Agenten, um deren Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Durch die Umsetzung wertvoller und wirkungsvoller Anwendungsfälle wie HIPAA-Compliance, automatisches Ausfüllen von Formularen, Skripteinhaltung und Aufgabenvorschläge wurden während der Piloteinführung die nächstbesten Maßnahmen ergriffen.
Vorteile für den Kunden

Virtusa verhalf dem Kunden zu wesentlichen Verbesserungen und Einsparungen in seinem Contact-Center-Erlebnis, darunter:

  • 30 % allgemeine Verbesserung des CSAT
  • 20 % niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Verbesserter FCR um 98 % durch Einsatz digitaler Nachrichten und von Konversations-KI
  • 25 % höhere betriebliche Effizienz
  • 40 % Reduzierung der technischen Schulden
  • Kosteneinsparungen in Höhe von 1,7 Mio. USD
  • Das globale Designsystem stellte sicher, dass UX den Markenstandards und -richtlinien entsprach, und gewährleistete so ein einheitliches Interaktionserlebnis.
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