In der digitalen Welt von heute benötigen Unternehmen eine sichere und genaue Methode zur Verarbeitung von Informationen aus verschiedenen Zahlungskanälen in ihrem Ökosystem. Dazu gehören Lieferanten, Partner und Kunden. Unterschiedliche Kanäle und Formate verhindern jedoch eine Datenberichterstattung in Echtzeit, was wiederum zu einem ineffektiven Kundenerlebnis führt.
Unser Kunde ist ein führender Anbieter von Versicherungslösungen für Branchen jeder Größe. Die Herausforderung bestand darin, eine zentrale Lösung zu finden, die mehrere Kanäle wie Voice und Chats in einer einzelnen Command-Center-Anwendung zusammenführt. Das Unternehmen sah sich jedoch mit Problemen konfrontiert, wenn es darum ging, bestehende und neue Technologien für eine nahtlose Benutzerführung über verschiedene Kanäle und Zahlungsmethoden hinweg zu nutzen.
Virtusa hat den Kunden als strategischer Partner bei der End-to-End-Implementierung einer zentralen Omnichannel-Plattform mit AWS Connect unterstützt, indem die Interactive Voice Response (IVR)-Plattform durch den Einsatz modernster Dienste wie LEX als natürlichsprachige Chatbots modernisiert wurde.
Virtusa nutzte in Zusammenarbeit mit AWS die Dienste von Amazon Connect, um IVR- und Chat-Anwendungen zu überarbeiten, einschließlich Self-Service, Umfragen nach dem Anruf, Rückrufoptionen, dynamischer Weiterleitung und verbesserter Berichterstattung für das gesamte Contact Center. Darüber hinaus wurde QuickSight verwendet, um benutzerdefinierte Berichte und Visualisierungen für verbesserte Analysen und Berichte zu erstellen. Zu den wichtigsten Merkmalen dieser Lösung aus einer Hand gehören:
- Single-Sign-On-Implementierung für den Agenten-Desktop, um den Prozess der Anmeldung zur Nutzung der Anwendungen zu rationalisieren
- Natürlichsprachliche Chatbots, die LEX verwenden, um die menschliche Interaktion so weit wie möglich zu reduzieren
- Entwurf und Implementierung der Chat-Architektur zur Bereitstellung einer Chat-Funktion für die nahtlose Interaktion mit Agenten und Interessenvertretern für Anfragen und Bestätigungen
- Komplexe Cloud-Formationsvorlagen, die die komplette Infrastruktur für den Agenten-Desktop aufbauen können, einschließlich der Anbindung mehrerer Ressourcen und des Hostings der Website