Erfolgsgeschichte

Pega Customer Decision Hub hilft amerikanischem Telekommunikationsriesen, 1 Million US-Dollar pro Monat zu sparen

Der Kunde von Virtusa, ein Anbieter von Telekommunikationsprodukten und -dienstleistungen, arbeitet mit über 150 Millionen Abonnenten. Infolgedessen muss das Unternehmen kontinuierlich ein hohes Volumen an Kundenanfragen bearbeiten, sei es für die Anmeldung, die Bezahlung von Rechnungen oder die Lösung anderer Probleme. Der bestehende Kundenprozess berücksichtigte weder die Kundenabsicht noch frühere Aktivitäten für zukünftige Interaktionen. Dies führte zu einem uneinheitlichen Kundenerlebnis, erhöhten Betriebskosten und verursachte verpasste Umsatzchancen. Virtusa implementierte den Customer Decision Hub von Pega, der eine adaptive Modellierung nutzt, um ein Omni-Channel-Erlebnis zu bieten, das die Absicht des Kunden vorab erkennt und ihm eine schnelle und zufriedenstellende Lösung bietet. Das Ergebnis war ein wesentlich besseres Kundenerlebnis, das es dem Kunden außerdem ermöglichte, Produkte durch Cross-Selling zu verkaufen und Geld bei den Betriebskosten des Servicecenters zu sparen.

 

 

Ensure that you open the links to enable the Next button, assuming you have read all the documents.
Okay & NextClick to Next
Die Herausforderung

Unser Kunde, ein Anbieter von Telekommunikationsprodukten und -dienstleistungen, arbeitet mit über 150 Millionen Anschlussinhabern.

Unser Kunde hat zur Kommunikation mit seinen Kunden mehrere Kanäle implementiert, z. B. um sich für einen Service oder ein Produkt anzumelden, Rechnungen zu bezahlen oder Probleme zu lösen. Der Umgang mit vielen Kunden ist ein sehr zeitintensiver Prozess, daher nutzten viele dieser Kanäle Portale und andere Lösungen, um die Lösung von Kundenbedürfnissen ohne manuelle Eingriffe zu rationalisieren.

Allerdings waren diese verschiedenen Kanäle siloartig angeordnet. Was in einem Kanal passierte – z. B. wenn man eine Rechnung nicht über die Website bezahlte – wurde nicht an einen anderen Kanal weitergegeben, wenn man beispielsweise versuchte, die Rechnung per Telefonanruf zu bezahlen. Im Wesentlichen waren die bestehenden Systeme des Kunden nicht in der Lage, sich über mehrere Kanäle zu koordinieren, weil:

  • herkömmliche statische Scoring-Regeln zur Priorisierung von Absichten innerhalb der Omni-Channel-Journey die individuellen Kundeninformationen/Interaktionshistorie ignorierten.
  • das Kundenfeedback zu den Absichten wenig oder gar keinen Einfluss darauf hatte, was dem Kunden präsentiert wurde.
  • die manuelle Zuweisung/Neuordnung von Absichts-Rankings weiterhin durchgeführt wurde, nachdem bereits neue Absichten eingeführt worden waren.

Dies bedeutete, dass die Kunden einen langwierigen Prozess durchlaufen mussten, der oft in einem Anruf beim Call-Center des Kunden mündete, um eine Lösung zu erreichen. Dies schadete sowohl der Kundenzufriedenheit als auch den Betriebskosten des Call-Centers des Kunden.

Der Kunde suchte nach einer Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten für das Call-Center für eingehende Anrufe zu senken.

Die Lösung

Virtusa erkannte, dass der Pega Customer Decision Hub, der die adaptive Modellierung nutzt, hervorragend geeignet war, um dem Kunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Zu den Vorteilen der Lösungsimplementierung gehören:

  • Adaptive, selbstlernende Modelle (KI), welche für jede Interaktion auf individueller Kundenebene Echtzeit-Erkenntnisse/-Daten und Geschäftspriorisierungsrichtlinien kombinieren
  • Priorisierung künftiger Kundenabsichten durch die Interaktionshistorie des Kunden – d. h. das Live-Feedback des Kunden wird kontinuierlich aktualisiert und der adaptiven KI wird beigebracht, was die beste Maßnahme zu einem beliebigen Zeitpunkt ist
  • Ein konsistentes, kohärentes Kundenerlebnis, das über mehrere Kommunikationskanäle hinweg aufrechterhalten wird; jeder Kontaktpunkt wird durch den letzten informiert und geleitet, unabhängig davon, wo die letzte Interaktion mit dem Kunden stattfand
The Solution
Der Nutzen

Mit dem Pega Customer Decision Hub verhalf Virtusa dem Kunden zu kürzeren Anrufzeiten, einer besseren Rufumleitung, besserem Up-Selling/Cross-Selling und einem insgesamt angenehmeren Kundenerlebnis.

  • 33-prozentige Erhöhung der Umleitungsrate von Anrufen
  • Datengesteuerte Engine für die Entscheidungsfindung beeinflusst jede Kundeninteraktion über jeden Kommunikationskanal und liefert personalisierte Kundenerlebnisse
  • Fähigkeit zur Bewertung der Genauigkeit der Absichtsvorhersage zwischen herkömmlicher statischer Rangfolge und adaptiver KI-Priorisierung
  • Einsparung von Betriebskosten in Höhe von 1 Million US-Dollar pro Monat
Erfahren Sie mehr über unsere Pega-Funktionen

Mit dem Pega Customer Decision Hub verhalf Virtusa dem Kunden zu kürzeren Anrufzeiten, einer besseren Rufumleitung, besserem Up-Selling/Cross-Selling und einem insgesamt angenehmeren Kundenerlebnis.

Erfahren Sie mehr Click to Erfahren Sie mehr
Zugehörige Inhalte