In der heutigen hypervernetzten Welt müssen Unternehmen sicherstellen, dass Informationen aus verschiedenen Quellen in ihrem Ökosystem, einschließlich Anbietern, Partnern und Kunden, korrekt verarbeitet werden. Die Vielfalt der Kanäle und Formate führt jedoch zu Unstimmigkeiten in der Kommunikation, die ein digitales Chaos und einen Mangel an Vertrauen verursachen. Darüber hinaus können unvorhergesehene Umstände die Zahl der Kundendienstanfragen um bis zu 20 % erhöhen und die Wartezeiten für Anfragen je nach Kanal auf Stunden oder sogar Wochen verlängern.
Einige der wichtigsten Herausforderungen des bestehenden Prozesses sind:
- Die Kundenbedürfnisse entwickeln sich weiter: Die Verbesserungen in der Dienstleistungsbranche setzen die Erwartungen der Kunden ständig neu fest.
- Fragmentierte Erfahrungen: Die meisten Kunden wechseln in der heutigen Technologie-Ära häufig den Kanal und das Gerät.
- Fehlende Personalisierung: Die Kunden erwarten Inhalte, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind und ihnen bei Bedarf zur Verfügung stehen.
- Abhängigkeit von Experten: Die Kunden erwarten von führenden Unternehmen und Branchenexperten, dass sie ihnen den Weg in die Zukunft zeigen.
- Unfähigkeit zur Skalierung: Versicherer können Kundenerlebnisse oft nicht nach demografischen Gesichtspunkten und geschäftlichen Anforderungen gestalten und steuern.
- Steigende Servicekosten: Wiederkehrende Probleme, ineffiziente Prozesse und die Abhängigkeit von menschlichen Experten führen zu erhöhten Geschäftskosten.
- Mangelnde Einheitlichkeit: Uneinheitlicher Service und ungenaue Informationen machen Kunden unzufrieden und führen zu einem Verlust des Markenrufs.
- Steigende Fluktuation: Fehlende Instrumente und Technologien führen zu einer durchschnittlichen Fluktuation von 30-45 %.
Um ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten, müssen die Versicherer lernen, sich mit dem Problem der Omnichannel-Kommunikation auseinanderzusetzen.
Aufwertung und Vereinheitlichung der kanalübergreifenden Kommunikation
Virtusa versteht diese Herausforderungen und schlägt einen Ansatz vor, der die Omnichannel-Kommunikation neu konzipiert, um eine einheitliche und verbesserte Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen.